Customer Support Specialist (freelance)

Over de functie

Interim opdracht: backlog wegwerken, de queue triëren, de kennisbank opbouwen

De opdracht GSI bouwt en ondersteunt websites, webshops en platformdiensten voor tuincentra in vijf landen. Onze supportqueue is sneller gegroeid dan ons proces: een achterstand aan openstaande tickets, veel daarvan dubbel, en te weinig structuur om te zien wat steeds terugkomt.

We zoeken een ervaren freelance supportspecialist die de queue weer onder controle krijgt en hem beter achterlaat dan je hem aantrof. De opdracht is bewust tijdelijk: hij eindigt zodra onze vaste kracht er is en onze AI-ondersteunde selfhelp live gaat. Wat jij bouwt, een schone queue en een kennisbank met helpartikelen, maakt dat mogelijk.

Wat je oplevert

Backlog en queue
De huidige backlog weggewerkt, de meest urgente verzoeken eerst
Een queue die elke werkdag getrieerd is: dubbele tickets samengevoegd of gesloten, gerelateerde verzoeken gekoppeld
Elk ticket compleet en geprioriteerd op urgentie en impact, met ontbrekende informatie opgevraagd bij de klant
Elk ticket bij de juiste eigenaar: development, accountmanagement, finance of product
Urgente incidenten, zoals een website of webshop die plat ligt, direct geëscaleerd

Eerstelijns afhandeling

Veelvoorkomende vragen eerstelijns opgelost: inloggen en toegang, hoe-werkt-het-vragen en eenvoudige storingen
Klanten in heldere, niet-technische taal op de hoogte gehouden tot hun vraag is afgehandeld
Eerste reactie binnen de afgesproken termijn per prioriteit
Af en toe klanten telefonisch te woord staan

Structuur en kennis

Een consistente categorisering van tickets, zodat we volumes, soorten en doorlooptijden zien
Terugkerende vragen omgezet in korte, praktische helpartikelen in Confluence
Maandelijks een top-10 van terugkerende problemen, zodat het team de oorzaak kan oplossen
Een nette overdracht aan het eind van de opdracht: openstaande zaken, categorisering en aanbevelingen

Hoe we succes meten

Eerste reactie binnen de termijn per prioriteit
Aandeel tickets dat eerstelijns wordt opgelost: gemeten en stijgend
Helpartikelen gepubliceerd voor de meest gestelde vragen

Hoe het werkt

Supporturen: 09:00–17:30 uur (CET). Klanten in het VK en Ierland vallen binnen deze uren; verzoeken uit Canada pakken we de volgende werkdag ’s ochtends op
Locatie: remote is mogelijk. De eerste twee weken werk je op kantoor in Halfweg voor de onboarding; daarna is één dag per week op kantoor optioneel
Aanspreekpunt: je werkt samen met onze Digital Product Manager, eigenaar van het supportproces
Toegang en vertrouwelijkheid: systeemtoegang via 1Password; een geheimhoudingsverklaring (NDA) hoort bij de opdracht
Contractvorm: freelance (KvK-inschrijving) of via detachering door een bureau

Wat we zoeken

Vereist

Minimaal 2 jaar ervaring in klantsupport of op een servicedesk, bij voorkeur voor software, SaaS of webdiensten
Praktijkervaring met eerstelijns support, triage en escalatie in een ticketingsysteem
Heldere, vriendelijke communicatie in het Nederlands en Engels, schriftelijk en mondeling
Thuis in websites, webshops, logins en e-mail, en in staat ze eenvoudig uit te leggen
Rustig en gestructureerd, ook bij een hoog volume aan verzoeken
Op korte termijn beschikbaar

Pré

Ervaring met Jira Service Management; ervaring met Zendesk, Freshdesk of ServiceNow is net zo relevant
Ervaring met het schrijven van helpartikelen of het inrichten van supportprocessen
Ervaring met een hostingpaneel zoals Plesk
Affiniteit met tuincentra of retail in het algemeen

Hoe je werkt

Probleemoplosser: je ziet een probleem en lost het op, in plaats van het door te schuiven
Proactief: je signaleert vroeg en komt in actie zonder dat iemand het vraagt
Oplossingsgericht: je denkt in mogelijkheden, niet in beren op de weg
Veerkrachtig: je blijft rustig en effectief als dingen veranderen of zich opstapelen
Je weet wat werken is en steekt zelf de handen uit de mouwen

Over Green Solutions

International Green Solutions International (GSI) is een digital marketing- en SaaS-bedrijf voor tuincentra in Nederland, België, het Verenigd Koninkrijk, Ierland en Canada. We zijn een joint venture van Haymarket Media Group en Green Solutions GmbH (Duitsland), en combineren diepgaande kennis van de tuinbranche met het bereik van een internationale mediagroep. Onze ambitie: wereldwijd het Commercial Intelligence Platform voor de tuinretail worden, met software, data en AI die tuincentra helpen hun omzet te laten groeien.

Interesse? Stuur je cv, uurtarief en beschikbaarheid naar rviertelhauzen@green-solutions.com, of solliciteer via LinkedIn. We beoordelen reacties doorlopend en willen snel starten.